Ein Tag in der Dispo

Victoria Nahlik disponiert bei compass die Termine und Routen unserer Pflegeberater*innen nach § 37 Abs.3 SGB IX, also den Kolleg*innen die ausschließlich für die gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsbesuche bei Klient*innen mit Pflegegeldbezug zuständig sind. In diesem Beitrag nimmt sie uns mit in ihren klassischen Arbeitstag.

10:30 Uhr - Der Start in den Arbeitstag

Victoria Nahliks Arbeitstag beginnt um 10:30 Uhr. Sie arbeitet seit knapp drei Jahren in der Auftragsdisposition von compass und schätzt ihre Selbstbestimmtheit: „Wir können unsere Arbeitszeiten frei wählen. Ich fange lieber später an. Andere starten schon ganz früh um 8 Uhr.“ Zu Beginn ihres Arbeitstages hat sie sich eine Viertelstunde für das Backoffice geblockt: Sie liest ihre E-Mails und die Neuigkeiten im Intranet. Dann schaut sie in die Übergabe der Kolleg*innen vom Vortag und holt sich noch schnell einen Kaffee bevor es so richtig los geht:

10:45 Uhr – Vorbereitung ist die halbe Disposition

Als erstes muss Victoria Nahlik eine Menge Dateien, Programme und Kalender öffnen – damit sie alle Informationen schnell abrufen kann. Die eigentliche Dispositions-Arbeit beginnt: „In den meisten Fällen arbeite ich in unserem Dokumentationssystem. Mein erster Blick geht auf die Postleitzahl, ich suche ich mir raus, welche Kollegin oder welcher Kollege zuständig ist, prüfe bis wann die Frist für den Beratungseinsatz ist und suche dann im Berater*innenkalender nach Terminoptionen. Da nehme ich immer drei Vorschläge mit ins Gespräch mit der Klientin oder dem Klienten“, berichtet Victoria Nahlik.

Bei den aktuell 100 Klient*innen im Eingang des Systems haben die Kolleg*innen aus dem Serviceteam bereits die Vorarbeit geleistet: Die Akte ist angelegt, die Kontaktdaten, der Pflegegrad und die Frist vom Versicherungsunternehmen sind hinterlegt. Victoria Nahlik achtet bei der Suche nach Terminoptionen nun nicht nur darauf, dass die vorgegebene Frist für den Beratungsbesuch vom Versicherungsunternehmen eingehalten wird, sondern auch darauf, dass die Route für die Berater*innen möglichst effizient ist und sie die Klient*innen in einer Region sinnvoll im Rahmen der von ihnen gewählten Arbeitszeiten abfahren können. Denn Ziel der Disposition ist es, dass am Ende alle zufrieden sind, die Klient*innen genauso wie auch die Kolleg*innen aus der Beratung.

11:00 Uhr – Das Telefonieren geht los

„Dann kann es losgehen: Ich rufe jetzt an und vereinbare den Termin“, erklärt Nahlik. „Dabei arbeite ich eine Art Checkliste für das Gespräch ab. Ein Punkt darauf ist z.B. auch, dass ich nochmal erkläre, was der Beratungseinsatz nach § 37.3 ist warum dieser durchgeführt werden muss und dass wir am Ende eine Rechnung dafür stellen, die bei der Versicherung eingereicht werden kann.“

Die Gespräche mit den – oftmals älteren – Klient*innen und die Planung der Termine für die 37.3-Berater*innen von compass fallen Victoria Nahlik leicht. Sie hat in ihrem vorherigen Job als Pflegedienstleitung gearbeitet und bereits da viel Kontakt zu pflegebedürftigen Menschen und ihren Angehörigen gehabt und natürlich auch Routen für die Hausbesuche ihrer Mitarbeiter*innen geplant. Bei den Anrufen nimmt sie sich durchaus die Zeit den Klient*innen zuzuhören, denn das ist Nahlik ganz wichtig: „Wir sind kein klassisches Callcenter, sondern Teil der telefonischen Beratung von compass.“

14:30 - 15:00 Uhr – Pause

compass bietet allen Mitarbeitenden die Möglichkeit auch aus dem Homeoffice zu arbeiten. Weil Viktoria heute von zu Hause arbeitet, nutzt sie ihre Pause auch dazu, um sich kurz um den Haushalt zu kümmern.

15:00 Uhr – Ein Sonderprojekt kommt rein

„Jetzt habe ich noch ein Sonderprojekt auf den Tisch bekommen: Im Norden fällt ein Kollege leider krankheitsbedingt eine Woche aus. Ich kümmere mich deswegen nun darum die Termine seiner Klient*innen zu verschieben“, berichtet Victoria Nahlik.

Solche Sonderprojekte stehen regelmäßig an. Aktuell kümmert sich das Team der Disposition bestehend aus acht Kolleg*innen um die Terminvereinbarung und Routenplanung von 170 Pflegeberater*innen vor Ort. „Und wir wachsen weiter: Deswegen suchen wir neue Kolleg*innen, die kommunikativ sind, keine Scheu vor dem Telefon haben, technisch affin sind und gern eigenständig arbeiten“, sagt Victoria Nahlik, „Ich kann compass als Arbeitgeberin nur empfehlen. Wir haben eine tolle Arbeitsatmosphäre, bekommen schönes Equipment für die Arbeit und fürs Homeoffice und oben drein kommt man in ein tolles, motiviertes Team, das auch gern mal nach der Arbeit zusammen in den Biergarten geht.“

19:00 Uhr – Feierabend

Um 19 Uhr ist Feierabend für Victoria Nahlik: „Ich mag sehr gern, dass ich am Ende der Schicht sehe, was wir als Team heute geleistet haben – wenn ich den PC jetzt herunterfahre sind nur noch 20 Klient*innen im Eingang und die rufen wir dann morgen an. Da sind wir ein Team: Das haben wir zusammen geschafft – als die Dispo.“

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