Wir helfen den Menschen, ihr Leben in die eigene Hand zu nehmen

Beate Kreis ist seit einem Jahrzehnt für compass als Pflegeberaterin tätig. In dieser Zeit hat sie persönlich wertvolle Erfahrungen gemacht und erlebte bewegende Momente. In diesem Interview blickt sie mit uns zurück und nach vorne.

Aktives Zuhören ist das Wichtigste in der Beratung am Telefon

Frau Kreis, Sie sind als Pflegeberaterin vor Ort eingestellt worden. Wie sind Sie dann in die telefonische Pflegeberatung gekommen?

Ende 2008, als wir noch nicht so viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren, habe ich in der telefonischen Pflegeberatung ausgeholfen. In dieser Zeit habe ich gemerkt, wieviel Freude mir die Arbeit am Telefon macht. Außerdem passte sie zur damaligen Zeit in mein Lebenskonzept, ein geregelter Arbeitstag mit festen Arbeitszeiten, war genau das, was ich wollte. Und da die telefonische Pflegeberatung ebenfalls noch im Aufwuchs war, konnte ich schließlich im Februar 2009 dorthin wechseln.

Die telefonische Pflegeberatung unterscheidet sich von der Pflegeberatung vor Ort. Während der Berater sich hier ein persönliches Bild vom Umfeld des Pflegebedürftigen machen kann, hören Sie am Telefon nur die Stimme des Gegenübers und haben lediglich die Informationen für die Beratung zur Verfügung, die der Ratsuchende Ihnen weitergibt. Haben Sie über die Jahre gelernt, mehr rauszuhören als das, was Sie von dem Anrufer selbst erfahren?

Ja, auf jeden Fall. Durch die Erfahrung aus den unterschiedlichen Beratungen über die Jahre hinweg, habe ich viel dazugelernt und dafür bin ich sehr dankbar. Aktives Zuhören und die Reflexion des Gehörten sind dabei meiner Meinung nach die wichtigsten Eigenschaften.

Sie führen täglich viele Gespräche. Gibt es denn eventuell eine Beratung, an die Sie sich besonders gut erinnern?

Eine Beratung hat mich jedoch über einige Jahre begleitet. Deshalb erinnere ich mich gerne daran. Und zwar hat mich eine Klientin aus Griechenland über Jahre immer mal wieder kontaktiert. Ich durfte sie also über einen entsprechend langen Zeitraum begleiten. Dieses Vertrauen, was sich in der Zeit zwischen uns aufgebaut hat, das war für mich auf jeden Fall etwas ganz Besonderes.

Und bewegende Momente? Gab es die auch?

Natürlich gibt es auch viele bewegende Momente in der Beratung. Was ich besonders schön finde, ist die Vielfalt an Menschen und Themen, vor allem dadurch, dass wir bundesweit flächendeckend beraten. Jeder kann uns anrufen. Intensiv und bewegend sind Beratungen zum Beispiel, wenn es um Kinder geht oder auch Menschen, die mit ganz viel Pflege begleitet werden, Menschen, die immer wieder mit neuen Pflegesituationen konfrontiert sind, aber auch Beratungen, die Menschen zusammenführen.

Wenn Sie nach einem langen Tag am Telefon nach Hause gehen. Mit welchem Gefühl verlassen Sie dann Ihren Arbeitsplatz?

Es ist ein tolles Gefühl, zu wissen, dass wir das Leben von Menschen an jedem Tag ein Stück besser machen können. Ich fühle mich erfüllt und das jetzt schon seit fast elf Jahren.

Wir helfen den Klienten dabei, Lebensqualität zu erlangen

Würden Sie sagen, dass der Beruf des Pflegeberaters ein Beruf mit Zukunft ist?

Ja, und zwar immer mehr. Viele Menschen haben eine gewisse Vorstellung davon, wie sie im Pflegefall versorgt werden möchten. Aber durch die zahlreichen neuen Eindrücke, die eine plötzlich eintretende Pflegebedürftigkeit mit sich bringt, sind Ratsuchende im ersten Moment häufig überfordert. In diesen Situationen geben wir Struktur. Wir helfen, einen Plan aufzustellen und Klarheit zu schaffen, damit der Klient selbst Schritt für Schritt weitergehen kann.

Haben sich die Fragestellungen oder Problematiken über die Jahre geändert?

Ja. Früher war Demenz beispielsweise eher ein Wort, mit dem die Menschen nicht so viel anfangen konnten. Heute weiß wirklich fast jeder, was Demenz ist. Und auch was Pflegeberatung ist, was Pflegeversicherung ist und auch compass ist für viele mittlerweile ebenfalls ein Begriff geworden. Die Anrufer sind insgesamt informierter als noch vor einigen Jahren. Sie haben sich vor ihrem Anruf zum Beispiel schon einmal auf unserem Serviceportal www.pflegeberatung.de umgesehen.

Welches sind die Top 3 der am meisten nachgefragten Themen in der telefonischen Pflegeberatung?

Das Topthema ist die Pflegebedürftigkeit. Vom Antrag auf Leistungen aus der Pflegeversicherung bis zur Organisation der häuslichen oder auch der vollstationären Pflege, ist das das Thema, was die Ratsuchenden am meisten bewegt. Weitere Themen sind Patientenverfügungen und Vorsorgevollmachten.

Haben Sie das Gefühl, dass gerade bei diesem Thema ein Umdenken stattfindet?

Ja, die Menschen machen sich mehr Gedanken darüber, wie sie ein möglichst selbstbestimmtes Leben führen können und dazu gehört es auch, sich die Frage zu stellen, was mit ihnen in ihrer letzten Lebensphase passiert, insbesondere deshalb, weil sich die Familienstrukturen sehr verändert haben und noch weiter verändern werden. Familien wohnen heute nicht mehr so zusammen wie noch vor zehn oder zwanzig Jahren. Auch die Anzahl der Singlehaushalte steigt stetig an.

Außerdem ändert sich glücklicherweise die Einstellung zum Thema Pflege. Es wird offener darüber gesprochen. Und ich bin davon überzeugt, dass auch wir als Pflegeberatung unseren Teil dazu beigetragen haben.

Und was sind für Sie die größten Veränderungen der letzten Jahre bei compass?

Die Anzahl der Beratungen ist gestiegen. Dadurch hat sich auch das Unternehmen vergrößert. Aus einer kleinen wurde eine große Familie. Auch gesetzlich hat sich in den vergangenen Jahren einiges verändert – das Pflegeneuausrichtungsgesetz und die Pflegestärkungsgesetze I und II haben das Unternehmen bewegt. Und ich finde, compass hat jede Herausforderung erfolgreich angenommen. Was ich dabei sehr schätze, ist, dass auch die Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer mit einbezogen werden. Jeder von uns hat andere Fähigkeiten, Eigenschaften und Herangehensweisen und es ist gut, diese zu durchmischen. Das bringt uns weiter. Und wir als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten damit auch noch mal eine andere Stimme.

Was macht compass für Sie als Arbeitgeberin aus?

Für mich ist es diese Kombination daraus, Ratsuchenden helfen zu können und sich immer wieder auf neue Beratungssituationen einstellen zu dürfen. Natürlich gibt es auch Beratungen, die sich ähneln. Aber compass als Arbeitgeberin zeichnet aus, dass wir eine Lotsenfunktion haben und Ratsuchenden helfen können, Wege zur Verbesserung ihrer Situation zu finden, sodass sie selbstbestimmt entscheiden können, welchen dieser Wege sie gehen.

Es ist dieses Prinzip der Hilfe zur Selbsthilfe. Wir befähigen die Klienten und ihre Angehörigen dazu, ihr Leben wieder in die eigenen Hände zu nehmen und eigene Entscheidungen zu treffen, mit dem Ziel, Lebensqualität zu erlangen.